Klachtenregeling
Algemene interne klachtenregeling
Blitz4Kidz staat zoals u weet garant voor een zo goed mogelijke opvang. We staan er als team achter klachten onderling en eerst intern zo goed mogelijk op te lossen. Heeft u een klacht, of bent u ergens ontevreden over dan hebben wij graag dat dit eerst besproken wordt met de directbetrokkene. Dat kan direct, maar u kunt ons hierover ook een e-mail toesturen via ons e-mailadres: kinderopvangblitz4kidz@gmail.com of neem er telefonisch contact over op via 06-12660317.
We proberen dan in overleg met u de klacht op te lossen. Gezien de kleine omvang van onze organisatie wordt de klacht in principe sowieso gerapporteerd aan de directie. Leidt dit voor u echter niet tot een bevredigende oplossing, dan kunt u de klacht schriftelijk indienen, direct gericht aan de Diana van der Groef en Fietje Mendes de Leon (directie). Deze klacht is in te dienen via kinderopvangblitz4kidz@gmail.com.
De klacht dient binnen 2 maanden ingediend te zijn binnen waar de oorsprong van de klacht zich plaatsvond, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en een omschrijving van de klacht. Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
Behandeling interne formele klacht
De directie draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht. De directie bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht. Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld. Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren. De directie bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de directie de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld. De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd. Na afhandeling van de klacht wordt de klacht toegevoegd aan het klachtendossier van het desbetreffende jaar.
Externe klachtafhandeling
Komt u er met ons niet uit, dan kunt u uw klacht aan de Geschillencommissie voorleggen (via: deze link). Het indienen van een klacht bij de Geschillencommissie start met het invullen van een kort vragenformulier. U vult hierbij uw naam en adresgegevens en de naam van de onze opvang in. Als laatste vragen zij u de klacht kort te omschrijven. Nadat zij het formulier hebben ontvangen zullen zij zo snel mogelijk contact met u opnemen voor aanvullende informatie. In vijf stappen leest u hieronder hoe het proces er dan verder uit ziet. Het kan tevens per post via het formulier die u via deze link kunt downloaden.
Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Via deze link kunt het reglement inzien, welke tevens ter inzage ligt bij ons op de BSO. Via deze link vindt u de overige contactgegevens van De Geschillencommissie voor verdere informatie. De brochure over het verloop van de gehele procedure leest u hier, ook via de volgende link leest u informatie over het proces in vijf korte stappen. Informatie over de kosten treft u op de hoofdpagina.
De vijf stappen
De vijf stappen uit het proces zetten we hieronder nog beknopt uiteen:
-
Stap 1. Registreren
Als u het formulier op de site heeft ingevuld, dan is de behandeling van uw klacht in deze fase. De Geschillencommissie registreert uw klacht en slaan uw gegevens op. U ontvangt een bevestiging van de opgeslagen gegevens. Zij noemen de behandeling van uw klacht nu een zaak.
-
Stap 2. Inname
In deze fase bepalen zij welke commissie uw klacht kan behandelen. Zij maken een digitaal account voor u aan en vragen u om aanvullende informatie toe te voegen aan uw zaak. In deze fase moet u ook klachtengeld betalen. Om de behandeling van uw klacht niet te lang te laten duren, vragen zij u binnen een maand te reageren. Als ze alle stukken hebben gekregen en u het klachtengeld heeft betaald, bekijken ze of de commissie uw klacht kan behandelen.
-
Stap 3. Behandeling
Nu blijkt dat zij uw klacht kunnen behandelen, vragen ze ons, om te reageren op uw klacht. De kans bestaat dat wij contact met u opnemen om de klacht samen op te lossen (schikken). Als wij hebben gereageerd, voegen zij die reactie toe aan uw zaak. Als het nodig is om een deskundige de klacht te laten onderzoeken, zullen zij dit in gang zetten. U wordt hiervan dan op de hoogte gesteld. Hierna gaan zij de zitting inplannen.
-
Stap 4. Besluiten
In deze fase vragen zij de commissie een uitspraak te doen over uw klacht. Ze nodigen u uit voor een zitting. Als een deskundige uw zaak moet onderzoeken, dan nodigen ze u uit nadat ze het rapport van de deskundige hebben gekregen. Na ongeveer een maand ontvangt u de uitspraak (in de vorm van een bindend advies) van de commissie.
-
Stap 5. Afhandeling
Als u de uitspraak heeft ontvangen, is de zaak afgehandeld. Als u nog vragen heeft kunt u deze aan ons stellen.
Als u ergens mee zit verzoeken we u dit dus vooral te melden zodat we ons best kunnen doen zo adequaat mogelijk te kunnen handelen en daarmee een klacht intern af te kunnen handelen. Zo staat Blitz4Kidz immer open uw feedback te mogen ontvangen om de opvang waar mogelijk te verbeteren.